CRM-система — что это такое, или как увеличить продажи на 14,6% за 1 месяц

CRM-система — инструмент автоматизации бизнес-процессов. Предназначен для повышения эффективности взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами.

Это специальное программное обеспечение, призванное улучшить стратегию работы менеджеров. Сделать процесс максимально прозрачным и повысить продажи.

Хотите комплексно оптимизировать маркетинг и улучшить качество обслуживания клиентов? Давайте разберемся, CRM — что это такое , и как правильно выбрать эту систему!

Оглавление:

• Что такое CRM-система?
• Кому требуется CRM?
• 3 главные задачи CRM-системы
• Как правильно выбрать ПО?
• ТОП-6 популярных CRM-систем
• Выводы

Высокая конкуренция во всех сферах бизнеса обуславливает необходимость частичной или полной автоматизации процессов, в том числе взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами.

Достаточно большое количество заказов поступает с сайта или лендинга в виде заявок, которые попадают в отдел продаж. При отсутствии CRM учет клиентов, как правило, осуществляется по старинке  — в таблицах Excel или обычном блокноте.

Иногда менеджеры вовсе не фиксируют свой рабочий процесс. Это приводит к тому, что они забывают вовремя звонить потенциальным клиентам, отправлять договора и коммерческие предложения.

Без современной CRM практически невозможно отследить эффективность работы отдела продаж. В то время как внедрение этого ПО приводит к увеличению конверсии на этапе заключения сделки.

• ≈ На 27% возрастает конверсия на этапе заключения сделки при наличии CRM;
• 91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, задействуют CRM;
• ≈ На 14,6% увеличивается объем продаж, когда менеджеры имеют доступ к своей CRM;
• С 56% до 74% возрос показатель общего использования CRM в 2018 году.

CRM-система — что это такое?

В этом абзаце вы узнаете:

• Общее понятие CRM.
• Функционал инструмента.
• Основные задачи системы.

Дословно аббревиатуру CRM можно расшифровать как Customer Relationship Management. В дословном переводе с английского это понятие обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами».

Фактически это специальный программный комплекс, предназначенный для:

• автоматизации работы менеджеров;
• повышения качества обслуживания клиентов;
• увеличения объема продаж.

Под системой CRM можно понимать любое средство автоматизации, позволяющее упорядочить, контролировать и планировать работу входящего трафика (звонков и заявок).

Функционал этого инструмента разнится в зависимости от сферы бизнеса, его специфики и конкретных задач. Так, маленькой торговой точке может потребоваться простая система для учета телефонов, email и физических адресов заказчиков. А крупному салону красоты — дополнительно учитывать частоту посещений клиентов, средние чеки и скидки, поэтому нужна более сложная CRM.

Современные CRM-программы настолько функциональны, что могут самостоятельно напоминать менеджерам о предстоящих звонках, интегрироваться с IP-телефонией, сервисами email-рассылок и прочими инструментами. Кроме того, некоторые системы могут быть адаптированы под конкретные задачи (благодаря открытому коду).

При этом для всех CRM основными задачами являются:

• автоматизация рутинных процессов (фиксация звонков и заявок, отправка КП, фиксация встреч, переговоров и пр.);
• хранение и учет базы клиентских контактов, а также данных партнеров и контрагентов в стандартизированном виде;
• фиксация операций с клиентами в режиме реального времени;
• контроль эффективности отдела продаж в целом и каждого менеджера в частности;
• оценка эффективности общей стратегии обслуживания клиентов на базе статистических данных;
• планирование повышения эффективности продаж и развития компании в целом.

Для среднего и малого бизнеса главная роль CRM заключается в удержании клиента. Ведь средства и усилия, затраченные на его привлечение, слишком велики.

Поэтому чрезвычайно важно автоматизировать процесс контроля входящих лидов (заявок) и звонков с сайта, чтобы исключить ошибки, связанные с человеческим фактором.

Кому требуются CRM-системы?

В этом абзаце вы узнаете:

• Необходимость внедрения.
• Простой тест — нужна или нет?
• Кому можно обойтись без CRM?

Действительно ли Вам требуется црм-система? Возможно, разработчики программного обеспечения навязывают свои продукты, пытаясь заработать? На эти вопросы поможет ответить статистика, которая гласит, что 91% компаний, в которых работает более 11 сотрудников, используют CRM. И с каждым годом этот процент только увеличивается.

Дело в том, что повышение качества обслуживания клиентов является неотъемлемым условием выживания и закрепления позиций компании на рынке в условиях жесткой конкуренции.

Поэтому можно смело утверждать, что црм-система требуется любому бизнесу, который систематически работает с клиентами, инвестирует деньги в рекламу, получает непрерывный трафик лидов (поток звонков или заявок) и стремится расширить число покупателей.

Чтобы убедиться окончательно, ответьте на вопросы:

• Важен ли входящий трафик для работы Вашего бизнеса?
• Прилагаете ли Вы усилия для привлечения, удержания и повышения лояльности потенциальных клиентов?

Если хотя бы на 1 вопрос Вы ответили «да», то внедрение CRM-системы рационально.

А кому можно обойтись без CRM?

Логично, что система учета лидов не требуется только тем компаниям, у которых нет цели увеличить поток клиентов на текущем этапе развития. Как такое возможно?

Преимущественно речь идет об организациях, деятельность которых направлена на заключение долгосрочных сделок с постоянными заказчиками. Кроме того, если новые контракты фирмы заключаются через личные встречи руководства с партнерами, даже самая функциональная CRM будет бессильна.

Однако, по статистике, таких случаев чрезвычайно мало. Так, в 2018 году общее использование CRM увеличилось с 56% до 74%. Поэтому можно смело предположить, что большинство компаний все же внедряют системы автоматизации для учета клиентов.

3 главные задачи CRM-системы

В этом абзаце вы узнаете:

• Стандартизация базы данных.
• Прозрачность работы менеджеров.
• Увеличение продаж.

Многие владельцы малого и среднего бизнеса примерно знают, что такое црм-система, но до конца толком не понимают, зачем этот инструмент нужен.

Возможности CRM зависят от ее функционала. На рынке представлено большое количество продуктов, которые разнятся многообразием интеграций и преимуществ.

Однако есть 3 базовые задачи, которые по умолчанию должна решать любая CRM-система.

Стандартизация базы данных

Задача привлечения клиентов является одной из наиболее приоритетных в любой сфере бизнеса.

Бюджеты на контекстную рекламу, seo-продвижение и прочие каналы трафика порой достигают космических высот. Поэтому, чтобы приложенные усилия не были потрачены зря, важно отслеживать все заявки и звонки.

Без системы автоматизации происходит хаотичная обработка трафика — кто-то фиксирует запрос в ежедневнике, а кто-то в — обычном Excel. Один менеджер отправляет КП с корпоративной почты, а другой — с личной. Кроме того, звонки осуществляются с разных телефонов, поэтому контроль работы отдела попросту невозможен.

Как эту задачу решает CRM-система?

• Информация о всех клиентах стандартизируется (фио, телефоны, физические адреса записываются в едином формате);
• Данные хранятся в единой базе;
• Контакты клиентов сохраняются, даже если менеджеры увольняются.

Прозрачность работы менеджеров

Без CRM-системы весьма сложно отследить производительность менеджеров по продажам. Поэтому возникают сложности при оценке эффективности их труда.

Чтобы сделать функционирование отдела продаж прозрачным, достаточно внедрить современную систему автоматизации. Она предоставит руководителю доступ к комплексной аналитике и позволит составить подробные отчеты с учетом многих параметров.

CRM-система: пример

CRM предоставит подробный отчет по каждому менеджеру:

• Количество звонков и отправок КП;
• Число переговоров;
• Количество успешных и неуспешных сделок;
• Текущее количество заявок в работе;
• Запланированные звонки и встречи;
• Прочую информацию.

Повышение объема продаж

По статистике, на 14,6% увеличивается объем продаж, когда менеджеры имеют доступ к CRM. Во многом это достигается за счет расширенного функционала, в том числе полезных интеграций.

Так, при подключении IP-телефонии система автоматизации позволяет записывать разговоры, что дает четкое понимание о квалификации и уровне ответственности сотрудников. Кроме того, функционал позволяет минимизировать человеческий фактор. Специалист попросту не сможет забыть позвонить клиенту или отправить КП — система автоматически напомнит ему об этом.

Разработчики CRM имеют свое представление о том, как должен функционировать отдел продаж. Зачастую оно базируется на практиках мировых экспертов. Поэтому современные системы содержат инструменты, которые подсказывают, какие действия стоит предпринять для оптимизации работы с клиентами.

CRM позволяет увеличить продажи за счет:

• качественной обработки 100% входящего трафика;
• отслеживания продуктивности работы менеджеров;
• внедрения полезных интеграций (IP-телефония, рассылки и пр.);
• оптимизации каждого этапа работы с клиентами (на базе практик мировых экспертов).

Как правильно выбрать CRM-систему?

В этом абзаце вы узнаете:

• Серверное или облачное решение?
• Телефония и интеграции.
• Базовый функционал.
• Экспорт, импорт данных и локализация.

Выбор функционала CRM зависит от тех задач, которые нужно решать в процессе поэтапного взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами.

Если приоритетными являются целевые звонки, то предварительно нужно убедиться в том, что система совместима с IP-телефонией. В свою очередь, если более ценными являются заявки — нужно проверить совместимость CRM и вашей CMS.

В остальном выбор системы — дело вкуса. Каждый программный продукт имеет свои нюансы, которые можно отследить, воспользовавшись тестовым доступом или просмотрев рекламный ролик.

Однако есть важные моменты, на которые стоит обратить внимание.

Облачное или серверное решение?

Saas-решение — это облачная CRM-система, физически находящаяся на сервере компании-поставщика. Онлайн-доступ предоставляется с помощью браузера, специального ПО или приложения для смартфона. Все данные хранятся на стороне разработчика.

Альтернативный вариант — Standalone — локальная CRM-система с лицензией, которая устанавливается непосредственно на Ваш сервер.

Первый вариант более практичен, однако имеет свои особенности. К примеру, Saas накладывает некоторые ограничения на адаптацию CRM под запросы конкретного бизнеса. Нельзя просто взять и внести правки в код системы, так как он преимущественно закрыт.

При этом Saas-CRM позволяет:

• разграничить права доступа к системе для сотрудников;
• осуществить интеграцию с внешними ресурсами;
• настроить вывод отчетов;
• адаптировать интерфейс при помощи конструктора.

У облачной CRM есть ряд характерных преимуществ. Во-первых, для размещения такого ПО Вам не требуется собственный сервер, а также отсутствует необходимость в его постоянном обновлении. Достаточно позаботиться о том, чтобы у сотрудников всегда был доступ к высокоскоростному интернету.

В свою очередь, решение Standalone подойдет тем, кто планирует изменить программный код системы и адаптировать его под конкретные потребности бизнеса (в рамках доступа, предоставляемого разработчиком).

При этом такая необходимость возникает нечасто, поэтому большинство компаний используют Saas-решения. Об этом свидетельствует статистика.

Телефония

В статье мы не раз говорили о важности интеграции телефонии с црм. Фиксация звонков в системе может осуществляться двумя способами — через браузер или с помощью сторонних сервисов.

В первом случае звонок производится непосредственно из браузера через CRM, поэтому качество связи напрямую связано со скоростью обработки сигнала, за которую отвечают код системы и корректность работы браузера.

• В качестве альтернативного варианта можно использовать внешнюю систему IP-телефонии. В данном случае звонок осуществляется с помощью виртуальной АТС, которая фиксирует вызов клиента и передает его в CRM, где автоматически фиксируется номер, а также другие параметры (длительность, время и пр.). Также менеджер может вручную ввести дополнительные параметры (комментарии, тему, конечный результат переговоров).

Прочие интеграции

Выбирая CRM, важно учесть, чтобы система поддерживала API-интеграции с различными сервисами. Речь идет о системах ведения учета, коммуникации с клиентами, оформления документов (IP-телефония, CMS, 1С, смс-рассылка и пр.). Это существенно упростит и повысит эффективность отдела продаж.

Взаимодействие с потенциальным клиентом осуществляется с помощью:

• звонков по телефону;
• переписок по email;
• рассылок;
• личных встреч.

В идеале первые три компонента должны быть частично или полностью автоматизированы. Это возможно при использовании современной црм-системы с поддержкой интеграций по API.

Базовый функционал

Важно, чтобы црм-система предоставляла сотрудникам возможность ставить разноплановые задачи, связанные с непосредственно работой, клиентами или отчетностью, а также фиксировать сроки их исполнения, добавлять напоминания и отслеживать процесс реализации.

Кроме того, должны присутствовать инструменты для коммуникации сотрудников, например, рабочий чат, где обсуждаются все детали проекта. Это позволит грамотно отслеживать рабочий процесс и определять зоны ответственности.

• Существенным фактором является поддержка разграничения уровней доступа в CRM. К примеру, руководитель отдела должен иметь доступ ко всем проектам, а конечный исполнитель — только к своим задачам.

Также стоит уделить внимание возможности автоматической постановки задач. Удобно, если система самостоятельно раз в 3 месяца будет создавать проект по формированию квартальной отчетности или ставить поручение конкретному сотруднику перезвонить клиенту при поступлении заявки.

Итак, к базовому функционалу CRM относят:

• постановку и планирование задач;
• возможность коммуникации сотрудников;
• разграничение прав доступа;
• отслеживание процесса выполнения задач;
• фиксацию времени реализации проектов;
• формирование отчетности;
• возможность автоматического создания задач.

Экспорт, импорт данных и локализация

Желательно, чтобы экспорт данных из CRM-системы осуществлялся в удобном для Вас формате, например, в виде таблицы Excel, которую потом можно легко загрузить в любой сервис, например, 1С.

Перед покупкой системы следует уточнить:

• как осуществляется импорт и экспорт данных;
• в каком формате доступна загрузка первичной и вторичной информации;
• присутствует ли модуль для быстрого переноса баз данных из сторонних CRM.

Важно, чтобы как экспорт, так и импорт данных осуществлялись оперативно, максимально прозрачно и просто. Если эти процессы не автоматизированы, придется вручную переносить информацию, а это сложно и неудобно. К тому же, повышается риск создания дубликатов контактов.

Что касается языковой версии, то большая часть популярных CRM имеет русскую локализацию. Однако перед внедрением не лишним будет еще раз проверить этот факт, чтобы работа в CRM была максимально комфортной.

Что еще нужно учитывать?

В том случае, если особенности Ваших бизнес-процессов требуют доработки CRM, желательно выбирать ПО с открытым кодом, так называемое Open Source решение. А если все происходит в рамках решения стандартных задач, вполне подойдет вариант ПО с закрытой архитектурой.

В чем разница?

• системы с закрытой архитектурой (как правило, это Saas-решения) выигрывают по функционалу и удобству, однако накладывают некоторое ограничение на изменение кода;
• открытые — Open Source — программные решения более гибкие, но при этом менее функциональные и практичные.

CRM с открытой архитектурой предоставляет достаточно обширные возможности для доработок, в том числе интеграций со сторонними сервисами и системами. При этом пользователь лишается таких преимуществ, как облачное хранение данных (с целью исключения потери при форс-мажорах), а также автоматическое обновление и пр.

Немаловажную роль при выборе играет стоимость продукта, которая включает в себя сразу несколько составляющих. Важно заранее предусмотреть эти затраты.

Стоимость CRM состоит из:

• оплаты тарифа (для всех облачных решений) или оплаты лицензии (для серверной версии);
• стоимости первичной загрузки данных в систему (процесс подготовки, разработка специального модуля и пр.);
• стоимости доработки под конкретные потребности бизнеса (настройка вывода отчетов, интерфейса системы и прочих параметров);
• оплаты за сопровождение и поддержание работы сервиса.

Использовать известные CRM бесплатно можно только в рамках тестового периода или ограниченного функционала.

ТОП-6 популярных CRM-систем

В этом абзаце вы узнаете:

• Какую CRM выбрать?
• Популярные системы управления.
• Перечень бесплатных CRM.

Разработчики предлагают широкий выбор црм-систем, каждая из которых имеет свои особенности и преимущества. Предлагаем ознакомиться с перечнем популярных продуктов, имеющих русскоязычную локализацию.

CRM-системы: примеры популярных продуктов

Битрикс-24

amoCRM

Pipedrive

Bpm’online

Мегаплан

Microsoft Dynamics 365

Многие интересуются, какие бесплатные CRM существуют.

Обращаем Ваше внимание, что некоторые системы имеют неограниченный бесплатный доступ с достаточно расширенным функционалом. Для небольших компаний, в штате которых до 10 человек, такого ПО может быть вполне достаточно.

Рекомендуем ознакомиться с перечнем продуктов, чтобы выбрать лучшую бесплатную CRM.

Выводы

CRM-система представляет собой инструмент автоматизации взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами, позволяющий повысить качество их обслуживания и, как следствие, увеличить количество успешных сделок.

При выборе CRM важно учитывать не только функционал, но и такие факторы, как архитектура (закрытая облачная или открытая серверная), а также локализация, стоимость покупки и обслуживания, простота импорта и экспорта данных.

Наиболее практичными являются Saas-решения, которые обеспечивают дополнительную защиту данных за счет облачного хранения, а также производят автоматическое обновление.

При этом серверные варианты формата Standalone являются более гибкими. В случае необходимости можно переписать код и адаптировать систему под потребности бизнеса.

А Вы используете CRM? Делитесь своим мнением в комментариях!

Хотите получить консультацию по внедрению црм-системы? Свяжитесь с нами!

Юлия Чмыхало

+7 978 808 48 95 (Viber, WhatsApp, Telegram)

https://klienti-zdes.ru/ 

klienti.zdes@gmail.com